解决方案和Salesforce中的知识。 com Service Cloud - 虚拟人员

作为代理，您需要知道Service Cloud中的哪些工具可供您使用，以使您的工作更轻松。更具体地说，Salesforce为客户和支持代理提供了两个主要的问题解决工具，即解决方案和知识。

你问有什么区别？在考察差异之前，请看下面的内容：

• 解决方案和知识文章都可以附加到案例中。

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• 您可以在Chatter feed中同时使用这两种方法，以便持续协作和改进。

以下是知识和解决方案之间的一些差异：

• 知识需要功能许可证，这意味着每个用户需要花费更多的金钱，而解决方案则是免费的。知识使您能够通过文章和数据类别进行细分。这允许您向客户，合作伙伴或支持代理展示不同的知识集合，这是解决方案无法实现的。

• <！知识配备了更先进的增强报告和分析套件。您可以通过频道，文章使用频率，关键字搜索报告等获得文章受欢迎程度的见解。知识目前与Service Cloud控制台和实时代理聊天很好地集成在一起，随着其他功能的发布，将会更加集成。

• 知识文章允许对质量控制进行全面的出版审批。解决方案不再被积极改进，而知识则是。知识来自丰富的文本编辑功能，但解决方案没有。

• 如果您在案例记录上有解决方案相关列表，则可以单击“查看建议的解决方案”按钮，根据案例的主题字段提供相关的解决方案。或者，您可以直接在相关列表的空白字段中输入内容，然后单击“查找解决方案”以进行搜索，如图所示。

  通过直接从案例记录中搜索解决方案节省时间。

• 除了查找包含解决方案的文章以外，代理还可以利用Chatter和其中的特定组来更快地获取内部知识和解决案例。