如何回应常见类型的在线社区反馈 - 傻瓜

作为在线社区管理员收到的所有反馈都是有价值的，即使阅读也很痛苦。大多数时候，这是从关心你的品牌的人开始，并且要确保它不会朝坏的方向发展。如果你想保持竞争力，你需要把握你的人脉，认真对待他们的顾虑。

虽然您对正面和负面的反馈都有不同的反应，但重要的是及时应对这两种反馈。把它扫到地毯下或放下去，就是向那些花时间把你不在乎的思念送给你的人。

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如果有人写信恭维你的工作做得好或赞美品牌，总是回复一个感谢。确保你提到这个人的名字，并尽可能保密。如果可以的话，包括优惠券代码，免费赠品，或其他福利，让他们知道你有多少价值的时间。

负面反馈是不同的，因为它涉及调查。切勿尽量减少投诉或使发件人感到愚蠢或愚蠢。第一步是回应对方，即使你没有回应。如果某个部门不是你所在的部门，则由你决定将其交给合适的人员，但是要在合理的时间内跟进，以确保完成。

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如果

• 产品或服务不符合预期： 您会发现即使您有与社区成员的良好关系，他可能不喜欢你的产品，服务，或任何你推动的东西。如果有人伸出手来告诉你他不喜欢什么，那么你想要确定需要采取什么样的行动。发送一个笔记道歉，并提出正确的做法。

  如果该人想要退款：

• 社区经理并不总是发放退款，但他们可以推荐它发生。但是，并非每个问题都需要退款。有些人甚至写了一个投诉品牌的爱好，以便他们可以拿回他们的钱。永远不要把客户当作真相来对待，但总是要权衡这种情况。 如果有人抱怨与你一起工作的人：

• 如果与你一起工作的人对客户粗鲁，或者在你的社区聚会场所使用了不适当的语言，就应该道歉。首先说你很抱歉，你正在调查此事，然后让违规方进来，也道歉。 关于其他社区成员的投诉：

• 很多时候是有人在拖车，而且这个人很容易被禁止。在变成更糟的事情之前，总是把这种消极情绪扼杀在萌芽状态，就像网络欺凌一样。但是，并非每一种情况都是严重的。总是回应，让这个人知道你会看到所有的指控。如果你不得不和其他社区成员谈谈他的行为，那就私下去做，因为这不是别人的事。 如果一个情况不能满足顾客的要求：

  如果一个会员接到这种抱怨，最糟糕的事情就是把他送到没有帮助的人那里首先。

• 相反，让对方知道，你会照顾它，并采取投诉的人谁可以修复它，并坚持下去，直到它是固定的。一旦顾客把你带进去，你别无选择，只需要一点点参与。 如果客户抱怨只是抱怨：

  长期抱怨的问题是，你不确定一段时间后他们的反馈是否有价值。这些类型的投诉需要逐案考虑。尽管如此，让对方感到重要，让她知道你认真对待她的问题总是很重要的。